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12/03/2015

QUAND LA CLCV propose à tout un chacun un service jamais proposé

 

Depuis le 18 décembre 2014, juste après la 2ème opération de mon épouse atteinte d'un méningiome au cerveau, je n'ai plus rien publié sur mon site "le droit du citoyen".

Compte tenu qu'en décembre 2014, plus de 6 300 visiteurs ont "consulté" mon blog, et que militant localement à la CLCV 21, je ne pense pas pouvoir m'investir comme auparavant dans la défense des consommateurs et usagers des services publics.

Aussi, je reprends ci-dessous ce que vient de publier l'association nationale de consommateurs CLCV concernant les "litiges de consommation" et les "services " qu'elle propose à tout un chacun pour défendre les "droits des citoyens". 

 

"Litige de consommation :

Demander justice avec la CLCV

lundi, 09 mars 2015 18:35 Dernière modification le lundi, 09 mars 2015 18:40

 

 

La CLCV propose un nouveau service en ligne pour traiter par procédure amiable ou/et judiciaire les litiges de consommation quotidienne. 

A compter d'aujourd'hui, notre association met en ligne sur son site Internet clcv.org, en partenariat avec demanderjustice.com, un service en ligne qui permet un traitement à l’amiable et la saisine du juge pour les litiges de consommation quotidienne. A l’heure où se met en place un dispositif de médiation trop contrôlé par les professionnels, le lancement de cette offre vise à promouvoir un traitement indépendant des litiges de consommation.

Après avoir renseigné en quelques minutes les caractéristiques de son litige, le consommateur dispose de deux services :

-          adresser un courrier de règlement amiable avec le professionnel concerné

-          saisir le juge compétent

Le système produit lui-même l’argumentaire juridique pertinent pour le litige. Dans le cas du contentieux il identifie aussi lui-même le juge compétent, ce qui est parfois une étape source d’erreur quand le particulier effectue seul la démarche.

L’expérience de Demander justice montre un taux de résolution des litiges de 48 % en cas de procédure amiable et de 66 % lors de la saisine du juge. Il est adapté à tous les litiges simples de la vie quotidienne, notamment pour la restitution d’une caution pour les locataires, un problème de facturation par un opérateur mobile, un refus d’indemnisation pour un assureur ou un conflit de voisinage.

Sur son site Internet, la CLCV propose une offre à 79,90 euros qui inclut l’accès aux deux services et l’adhésion à l’association pour le conseil juridique sur d’autres questions ou litiges liés au logement ou à la consommation.

Le lancement de ce service s’inscrit dans un contexte où le Parlement s’apprête à transcrire la directive communautaire du 21 mai 2013 relative à la médiation. Le gouvernement se prépare à légitimer un système de médiation contrôlé par les professionnels.

Dans ce contexte, nous pensons que le meilleur moyen pour un consommateur de défendre ses droits reste d’agir directement  en utilisant les moyens du droit. Ce type de service utilise ainsi les innovations pratiques des nouvelles technologies pour traiter un litige de façon efficace sans passer par un avocat, qui représente un coût important, et sans passer par un dispositif de médiation non indépendant.

Demander justice avec la CLCV :

 mode d'emploi

La procédure pour accéder au service et toutes les réponses à vos questions.

A compter du 10 mars 2015, la CLCV propose un nouveau service aux particuliers, en partenariat avec le site Demander justice. Grâce à cette nouvelle offre accessible via le site national de la CLCV, les particuliers vont pouvoir régler leur litige (achat, vente, retard de livraison, dépôt de garantie, travaux, voisinage, opérateur téléphonie, voyage, etc) directement en ligne.

 

Qu’est-ce que le service Demander justice ?

La saisine du juge de proximité ou du tribunal d'instance est gratuite en France et ne nécessite pas la représentation par un avocat. Le service Demander justice permet de saisir de façon pertinente le professionnel et/ou le juge compétent pour le traitement de son litige.

Deux services sont proposés :

Une tentative de résolution à l'amiable. Le service permet édition et l’envoi automatique d'une mise en demeure argumentée juridiquement et d'une déclaration au greffe du tribunal adapté au litige concerné.

La saisine argumentée du juge compétent. Le service permet aussi la a constitution d'un dossier parfaitement conforme aux dispositions du Code de procédure civile évitant ainsi tout rejet du dossier pour vice de forme. Notamment, il sélectionne la juridiction compétente, étape qui est régulièrement source d’erreur quand elle est faite par un particulier sans assistance. Ensuite, il assure la prise en charge du dossier par le tribunal et l'obtention dans les meilleurs délais d'une audience devant le juge.

L‘activation de ces services  nécessite simplement de renseigner des informations. Le système effectue lui-même l’envoi en recommandé des courriers et conserve l’ensemble des pièces.

L’enquête réalisée en mai 2014 auprès de 1516 répondants montre que 48 % ont vu leur litige résolu après une procédure amiable et 66 % après avoir saisi le juge.

L’offre de la  CLCV

La CLCV propose une offre à 79,90 € qui comprend :

-          La possibilité de recourir aux deux services de Demander justice (procédure amiable et/ou saisine du juge) pour régler un litige.

-          L’adhésion pour une année à l’association CLCV. L’adhésion à notre association permet  de bénéficier des conseils juridiques de l’association et de recevoir de l’information sur l’actualité de la consommation et du logement (magazine et newsletter). Elle constitue aussi un soutien pour une organisation indépendante des professionnels et des pouvoirs publics dans ses actions pour la défense des consommateurs.

Les personnes déjà adhérentes de la CLCV pourront bénéficier du service Demander justice pour régler un litige à un coût de 49,90 €.

Ainsi, le particulier qui souscrit à ce service pour un litige et qui en connaît un second dans l’année peut à nouveau souscrire à Demander justice au prix adhérent de 49,90 €.

La procédure pour accéder au service :

-          souscrire à l’offre CLCV en ligne sur le site de l’association.

-          renseigner le formulaire de saisie Demander justice

-          le particulier est appelé dans la journée par les équipes de Demander justice-CLCV qui lui demandent s’il souhaite choisir la procédure amiable ou saisir directement le juge (le choix de la procédure amiable n’exclut pas de recourir ensuite au juge) et qui l’assisteront dans ses démarches.

-          le particulier reçoit ensuite sans délai l’accusé de réception de sa démarche et les documents relatifs à son adhésion à la CLCV

-          Il recevra ensuite dans un second temps le résultat de sa demande de procédure amiable ou de saisine du juge

-          Si la procédure de règlement amiable avec le professionnel n’a pas donné satisfaction, il peut ensuite engager sans frais supplémentaires la procédure décrite de saisine du juge.

Au cours de l’année qui suit sa souscription, il est adhérent de l’association et bénéficie de l’accompagnement juridique et de l’information qui sont prévus dans ce cadre.

Foire aux questions

Pour quels types de litiges Demander justice est-il pertinent ?

L’expérience montre que ce service couvre un champ très diversifié de problèmes de consommation allant du logement, à la vente à distance en passant par la téléphonie, les banques ou les réparations automobiles. Il couvre aussi d’autres types de litige de la vie quotidienne tels que les conflits de voisinage. D’une manière générale ce type de service est particulièrement adapté pour des litiges assez simples et assez « standard » : la non-restitution d’une caution à un locataire, l’absence de livraison d’un produit acheté en ligne, par exemple.

N’est-il pas plus prudent d’avoir recours à un avocat ?

Ce service s’applique à des litiges de moins de 4 000 euros où le recours à un avocat n’est pas requis. Quand le litige présente une complexité juridique importante, il peut être cependant préférable d’avoir recours à un avocat.

Si on peut saisir soit même le tribunal, qu’apporte ce service ?

Il existé des formulaires gratuits de saisie des tribunaux. Une personne qui a des connaissances juridiques peut tout à fait saisir le juge elle-même. Le présent service est utile notamment dans les cas suivants :

  • La personne n’a pas ou peu de connaissance juridique : le système apporte les arguments juridiques requis et détermine la juridiction compétente ;
  • La personne dispose de peu de temps à consacrer à cette démarche : le présent service est rapide et se fait chez soi ;
  • La personne souhaite un minimum de « réassurance », ici apportée par la présence d’une association de consommateurs agréée.

 

Pourquoi une telle offre de la CLCV ?

Depuis plusieurs décennies, la CLCV traite les litiges des consommateurs dans ses permanences. Nous avons constaté que le support numérique pouvait être un moyen privilégié par certains particuliers (pour des raisons de temps et de praticité principalement). Jusqu’à une période récente, Internet proposait surtout un vaste champ d’informations, d’une qualité hétérogène, et des systèmes de lettres types de règlements des litiges  pour envoi. Mais le traitement complet des litiges n’était pas possible par cette voie.

Aujourd’hui, il est possible de proposer des services en ligne fiables et assez complets pour des litiges simples et la CLCV propose donc ce canal complémentaire. Cette action nous paraît importante pour les personnes qui ne souhaitent ou, ne peuvent pas s’acquitter des frais coûteux d’un avocat pour un litige techniquement assez simple.

Une alternative à la médiation d’entreprise 

Nous inscrivons le développement de ce service comme une des alternatives à la médiation d’entreprise. Le parlement français s’apprête à transcrire la directive communautaire du 21 mai 2013 relative à la médiation. Ce dispositif pérennise le système de médiation interne aux entreprises qui ne donne aucune garantie tangible d’indépendance et avantage les professionnels au détriment des consommateurs.

Dans ce contexte, nous pensons que le meilleur moyen pour un consommateur de se défendre reste d’agir directement en utilisant les moyens du droit. Le service proposé utilise ainsi les innovations pratiques des nouvelles technologies pour traiter un litige de façon efficace sans passer par un avocat ou un dispositif de médiation non indépendant.

Un service complémentaire aux permanences de litiges de la  CLCV

Ce service est tout à fait complémentaire au traitement en permanence car il s’adresse aux consommateurs qui ne sont pas à proximité d’une antenne de la CLCV ou pour lesquels se rendre en permanence s’avère peu pratique.

Mais quand ils le peuvent, les consommateurs sont invités à se rendre dans les permanences de la CLCV pour le règlement de leur litige mais aussi pour participer à des actions de terrains et se joindre à des moments de convivialité."

 

 

Coupures d'eau : la CLCV salue la décision de la Ministre

mardi, 03 mars 2015 17:17

 

Aujourd’hui, la ministre de l’Environnement a annoncé que la disposition qui prohibe les coupures ne serait finalement pas remise en cause. 

A l’occasion de l’examen au Sénat du projet de loi sur la transition énergétique, un amendement est venu autoriser les coupures d’eau des particuliers, remettant ainsi en cause le droit à l’eau institué par le législateur en 2006 et reconnu comme un droit de l’homme en 2010 par les Nations Unies. La CLCV a écrit à la ministre de l’Environnement pour lui demander  de rétablir ce droit.

Aujourd’hui, la ministre de l’Environnement a annoncé que la disposition qui prohibe les coupures ne serait finalement pas remise en cause : «  Je tiens à rassurer sur la question de l'accès à l'eau. Après expertise, j'annonce qu'il n'y aura aucun recul et que le texte sera rétabli ».

Notre association salue la décision de la Ministre et continuera d’être mobilisée sur la mise en œuvre du droit à l’eau.

Pour rappel, la loi sur l’eau et les milieux aquatiques de décembre 2006 a institué un droit à l’eau en stipulant dans son premier article que « chaque personne physique, pour son alimentation et son hygiène, a le droit d'accéder à l'eau potable dans des conditions économiquement acceptables par tous. ». Le 28 juillet 2010, l’assemblée générale des Nations Unies a voté une résolution affirmant le « droit à une eau potable salubre et propre comme un droit fondamental, essentiel au plein exercice du droit à la vie et de tous les droits de l’homme ».

Le principe de cette mesure protectrice est simple. L’usage de l’eau potable est essentiel  tant pour la nutrition que pour  l’hygiène et ne peut être remis en cause. Si un abonné ne paye pas sa facture, le distributeur d’eau dispose de tous les autres moyens de recouvrement autres que la coupure (soit les moyens utilisés par nombre de professionnels des services).

Ce droit a été réaffirmé par la loi Brottes d’avril 2013 qui stipule que les distributeurs d’eau ne peuvent procéder, dans une résidence principale, à l’interruption, y compris par résiliation de contrat, pour non-paiement des factures, de la fourniture d’eau aux personnes ou familles."

 

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